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Trophée Qualiweb de la relation client en ligne : France Télévisions primé !

N° 1 dans la catégorie Information/Média

Réactivité, personnalisation, cohérence… : pour toutes ces qualités attribuées aux réponses apportées par e-mail à ses téléspectateurs, France Télévisions a décroché cette année le trophée Qualiweb de la meilleure relation client en ligne dans le secteur « Information/Média » !

Qualité des réponses apportées par e-mail : France Télévisions primé !
Qualité des réponses apportées par e-mail : France Télévisions primé ! © DR

Qualiweb, catégorie « Information/Média » : France Télévisions sur la première place du podium

Vous souhaitez adresser un e-mail à France Télévisions pour une question ou une opinion sur un programme ou un animateur ? Votre question concerne plutôt le fonctionnement des outils numériques ou la réception des chaînes ? Vous avez une proposition de sujets pour des émissions ? N’hésitez pas ! Sachez que les équipes dédiées à la relation client en ligne de France Télévisions répondent aux questions et aux remarques les plus variées des téléspectateurs. En se fondant sur des informations actualisées quotidiennement, elles ont pour objectif d’apporter les réponses les plus appropriées et, bien sûr, de vous satisfaire.

À cet égard, le trophée Qualiweb de la meilleure relation client en ligne remporté cette année par France Télévisions dans le secteur « Information/Média » prouve qu’elles accomplissent fort bien leur mission. Cette récompense vient en effet confirmer la très bonne performance du groupe en ce domaine. 

Trophée Qualiweb 

Établi chaque année par l’institut d’études marketing Cocedal Conseil, le trophée Qualiweb récompense les meilleurs services de relation client en ligne (par e-mail et sur les réseaux sociaux). Pour évaluer les participants — plus de 250 entreprises issues de 16 secteurs d’activité —, Cocedal Conseil utilise la méthode du client mystère. Son classement prend en compte le délai de réponse ainsi que la pertinence et la forme des réponses : personnalisation, ton, empathie, qualité rédactionnelle et orthographique... La 21e édition de ce trophée a eu lieu le 13 mars 2019.  

Palmarès de la relation client : 16,5 sur 20

En janvier dernier déjà, France Télévisions s'était hissé à la 10e place sur 200 du palmarès de la relation client réalisé pour Les Échos par le cabinet The Human Consulting Group. Ce palmarès attribuait à notre groupe une moyenne générale de 16,50/20 pour sa relation client, un excellent score quand on sait que la meilleure note est de 18,18 (groupe Century 21). Ce classement repose sur une série de tests allant des appels au standard aux réclamations par courrier, en passant par les posts sur les réseaux sociaux ou l'expérience des sites Internet. 

Ces performances sont à rapprocher du chantier engagé par France Télévisions en 2017 en faveur d'une refonte de tous ses process « service client » : révision des chartes rédactionnelles (dont une est uniquement dédiée aux réseaux sociaux), création d'un numéro unique (0 890 71 00 00), mise en place d'un nouvel outil performant « easiware » pour améliorer la gestion de la relation client. Résultat : 98 % des contacts obtiennent désormais une réponse personnalisée sous 48 heures ouvrées ! 

Relation client en ligne et multicanale

Le service de France Télévisions dédié à la relation client en ligne confie une partie de ses activités à la société Armatis-lc, qui est en charge de la relation client multicanale (80 % des contacts) : appels, courriers, réseaux sociaux, e-mails, tchats et visio pour les personnes sourdes et malentendantes. L’entreprise de travail adapté Deastance Services gère quant à elle les contacts par e-mail et sur les réseaux sociaux (Facebook et Twitter).  

Publié le 30/04/2019
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